第一章 适用范围

1.1 本规则适用于入驻京东药京采平台（以下简称平台）的商家；

第二章 发货规则

2.1发货方式

客户下单后，商家可根据自身的配送能力和客户的需求，在平台规定的时效内，采用最适当的发货方式履行配送服务。发货方式有如下：

2.1.1 第三方物流配送：指商家使用“第三方物流配送”的配送方式发货；

2.1.2 厂家自送：指商家选择“厂家自送”配送方式发货。若商家使用的发货承运商属于京东认证承运商的，但实际发货时，商家使用厂家自送方式并点击发货的，京东有权认定商家未规范使用厂家自送发货；商家需在出库时按照京东规定的标准格式（包括但不限于快递信息、送货人信息等）填写信息，以方便客户联系配送人员或自行查询物流信息，同时商家需保证所填信息的真实性和准确性。

2.2发货包装

发货包装中（包括但不限于外包装盒、内部夹页、退换货页、封箱胶等），商家可以增加京东药京采平台店铺链接及二维码链接等信息；发货包装中不得有其他平台的店铺信息、（包括但不限于链接、二维码、联系信息），或与该店铺商品无关的信息。

2.3发货时效要求及违规处理

2.3.1 已经建立采购关系的客户订单：当日商家截单时间之前的订单，无特殊情况，当日需处理完毕；截单时间之后的订单，无特殊情况次日需处理完毕。如有特殊原因，需提前公布于店铺公告。若出现以下情况，平台有权进行介入处理：

1）商家于收到订单后【2】个工作日内未能处理的；

2）客户申请售后或者投诉订单后，商家未于【2】个工作日内回复或处理的；

3）收到客户投诉，经平台核查，判定商家责任的，则按照订单未发货商品金额设置梯度平台优惠券，最高金额150元，由平台发送给客户，费用由商家承担（每月8日前平台与商家确认上月需承担费用明细，当月20日之前商家需完成打款，否则将冻结商家钱包），平台优惠券梯度如下（同一客户在同一商家有多笔订单，按多笔订单累积金额一起赔付）：

※商家责任包括但不限于如下情形：

a. 当订单产生退款时，商家未进行处理；

b. 平台将订单推送到ERP中间表，商家未及时处理；

c. 商家在多个平台售卖商品，在向药京采平台回传可售库存时，未剔除其他平台已占库存导致药京采平台商品超卖的；

d．客户下单后，商家缺货/无货/拒绝发货/要求加价发货的；

e．商家未在承诺时间发货的。

4）收到客户投诉，平台【2】日内均无法与商家取得联系的(邮件、电话、系统触达等形式) ，平台有权按照梯度平台优惠券（详见第3条）补偿给客户，费用由商家承担；

6）其他可能影响到平台客户利益的情形。

2.3.2 未建立采购关系的客户订单：商家需在客户下单后【1】个工作日内完成建采，若客户资质不合格，需在【1】个工作日内主动联系客户补齐合格资质；若联系不上客户需反馈给平台运营或反馈到药京采微信群内，让平台协助联系客户；若因商家原因出现客诉，且商家未按上述要求在客户下单后【1】个工作日内主动联系客户或同步平台运营，则按照订单金额补偿客户对应梯度平台优惠券（具体梯度见2.3.1第3条）。

2.3.3 发货履约率低于80%：客户下单后，整体发货履约率低于80%（履约率=本周内超过2天未发货单量/本周内商家后台有效单量），平台经核实有权缩小商家经营区域，情节严重者要求商家关店【3】天整改，更甚者将永久关闭店铺。

第三章 售前/售后

3.1客服服务

3.1.1 最低服务时间标准为：每日9:00 至18:00，如特殊情况，商家需在平台店铺首页设置【公告】，包括放假通知、物流说明等；

3.1.2客服电话：商家店铺公告需维护商家客服电话，保证客服电话可在平台要求时间内（工作日9:00 至18:00）畅通；

3.1.2 咚咚客服：商家客服应不少于【2】人，且提供专业性回复，回复口径要规范统一，常规问题需提前设定标准话术进行回复，包含：物流时间、物流查询方式、送货时效等，如有变化需及时同步更新；

3.1.3 应答时间：商家客服首次人工响应客户的速度在30s内，其他回复时间应在60s内；

3.1.4 商家客服在服务中使用文明礼貌用语，问题回复后应再次确认是否得到解决直至对话结束；

3.1.5 解决时效：商家收到平台客户反馈(包含咚咚客服、客服电话等) ，无特殊情况需在当日工作时间内处理完毕，当日处理时间之后的反馈，无特殊情况须次日工作时间内处理完毕。如有特殊原因，需提前发布店铺公告，处理时间最迟不超【3】个工作日。

3.1.6 消极处理行为及处理办法：商家客服消极处理客户售后问题，超过【3】个工作日未处理或处理不当，造成平台客户投诉的，平台核实后通知商家【1】个工作日内联系客户进行妥善处理，若双方较难达成一致，按《药京采平台交易纠纷处理规则》进行处理。商家客服人员在处理售后过程中，若出现对平台客户或药京采相关业务人员有辱骂侮辱等人身攻击性质的言语，平台经核实有权要求商家关店【3】天整改，严重者将永久关闭店铺。

3.2售前退管理（部分发货）

商家处理订单时发现订单商品缺货，需与平台客户提前进行沟通，客户同意后，商家可在药京采后台进行售前退处理，未发货商品系统默认进行取消订单，退款给客户；若客户不同意退款，商家不能在平台操作售前退退款，需重新与平台客户协商解决(如补货或补券等方式) ；若商家未告知客户擅自对客户订单退款导致客诉升级，或已告知客户但客户不同意，商家依旧操作退款产生的客诉，则按照梯度平台优惠券补偿客户（梯度详见2.3.1第3条）。情节严重或屡次出现未及时整改的，平台有权对商家进行缩小经营区域或关店。

3.3售后管理

3.3.1 退换货处理：平台客户收货时发现破损、污染等质量问题，有权拒收，商家负责退换货，退换货数量以平台客户实际拒收数量为准，商家确定收到退货后3个工作日内完成退款

3.3.2 发错货/少发货：平台客户购买商家商品，如因商品信息(如商品名称、批准文号、规格、单位、价格、图片等) 错误产生的售后问题，例如商家在平台展示的信息与实际发货商品的包装单位或规格不一致引发的售后纠纷，双方协商一致，因上述原因产生的客户的损失由商家全部承担，平台核实后有权下架、删除错误商品信息，售后情节严重(平台介入订单数≥3单以上)的，平台有权要求商家关店整改【1-3】天；商家拒不整改的，平台有权关闭商家店铺，终止合作。

3.3.3 虚假发货：在平台订单状态已发货/已完成情况下，客户实际未收到货，产生的售后问题，商家应积极主动查询货品配送情况，与平台客户协商解决办法(如补货或补券等方式)，若客户投诉至平台，经平台核查后为商家责任，则按照订单金额补偿客户对应梯度平台优惠券（具体梯度见2.3.1第3条），商家责任包括但不限于如下：

a. 商家在平台操作了发货，实际未发货；

b．商家配送物流问题导致物流停滞，商家未及时与客户联系。

3.3.4 未按照承诺发货：商家向客户承诺发货形式与实际发货形式不符，如页面承诺使用XXX快递，实际使用YYY快递发货。商家应主动告知客户，客户同意后进行发货；若未经客户同意，造成客户投诉至平台，在【1】个工作日内未能提供与客户达成和解方案，则按照订单金额补偿客户对应梯度平台优惠券（具体梯度见2.3.1第3条）

第四章 严重违规及处理措施

4.1 刷单套利

为保证平台交易符合国家相关法律法规的要求及平台健康发展，禁止商家有任何刷单行为，如若发现，一经核实，平台直接扣除商家所涉及刷单的所有订单的平台优惠金额，没收店铺保证金，关闭商家店铺，终止合作。此外，平台有权向商家追偿平台由此遭受的直接和间接损失。

4.2站外引流

商家若将线上平台客户转入线下或其他网站，平台一经查实，可视情形采取包括没收店铺保证金，关闭商家店铺，终止合作等措施。

第五章 附则

5.1京东药京采平台商家的行为，发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。

5.2京东可根据平台运营情况调整本规则并向商家公示。

5.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则，本规则尚无规定的，依照法律法规处理。商家依据相关规则承担的相关责任并不免除其应承担的法律责任。商家在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。

5.4本规则于2022年12月30日起发布，2023年1月5日生效。